Yiftach Laron

מיצוב שירות.

כדי להבין מהו מיצוב שירות, תחילה יש להבין מהו מיצוב.מיצוב הוא פעולה המתרחשת באופן טבעי במוח הצרכנים והלקוחות.מיצוב הוא תפיסה מוחית לגבי מוצר, מותג, שירות וכד’ ככול שהתפיסה של הצרכן או הלקוח לגבי מוצר(פיזי או דיגיטלי)/מותג/שירות תהיה יותר מתאימה לתפיסתו, כך יגדל הסיכוי שתתקיים רכישה. מיצוב נעשה באמצעות מיקום יחסי בין שני אלמנטים המוצגים באמצעות …

מיצוב שירות. לקריאה »

ההבדל בין אסטרטגיית אני רוצה למכור לבין אני רוצה שייקנו ממני.

לקוחות אוהבים לקנות אך שונאים שמוכרים להם.עסקים רבים בישראל ממקדים את מדדי הפעילות שלהם (KPI) לנושא מכירות והם קושרים בצורה ישירה בין מכירה לבין הכנסת מזומנים לקופה.ולכן כל המדדים מנותבים תמיד לשאלה מה מכרת? או כמה מכרת? מצב זה מוביל את הנהלת העסק ואת עובדיו לסטות מדרך שירות ולהתמקד רק בדרך מכירות, כאשר מטרת העל …

ההבדל בין אסטרטגיית אני רוצה למכור לבין אני רוצה שייקנו ממני. לקריאה »

הקפדה יתרה בשירות – קונספט שירות.

הקפדה יתרה בשירות הוא קונספט שמטרתו יצירת תרחישי שירות, מתוך נקודת הנחה כי הלקוחות הם בעלי רגישות יתר בכל שלב אספקת השירות.ארגון המאמץ קונספט זה, מבטיח לעצמו סבירות מינימלית לחוסר שביעות רצון מצד לקוחות, שתוביל להעדפה גבוהה בקשר הבא עם הארגון. איך זה עובד?בעת תכנון השירות, על הארגון לבצע הדמיות של תרחישי שירות ולדמיין את …

הקפדה יתרה בשירות – קונספט שירות. לקריאה »

מסע ההחלטות של הצרכן החדש

במשך שנים, הצרכנים המועצמים מחזיקים את היד על העליונה כשמדובר בקבלת החלטות.  אך חברות נלחמות בחזרה. לצרכן של היום כוח אדיר: ממדיה חברתית למכשירים ניידים, הטכנולוגיות נתנו לצרכנים כוח חסר תקדים להשוות מחירים, להתלונן בקול רם, ולמצוא את העסקאות הטובות ביותר. הטיה זו של מאזן הכוחות לטובת הצרכנים ניכרת כבר שנים. בשנת 2009, הצהרנו כי …

מסע ההחלטות של הצרכן החדש לקריאה »

דרך דיגיטאלית להתמצאות בשדה התעופה

קונטיניום: דרך דיגיטאלית להתמצאות עיצוב & אב טיפוס Continuum: Digital way finding Design & Prototype האתגרבשנת 2017 חברת התעופהAirlines  Southwest עשתה שינויים גדולים במותג שלה. הוסיפה מטוסים חדשים, הלבישה את הצוותים במדים חדשים וחידשה את מרחב קבלת הקהל. יש לחברה הרבה טיסות ולקוחות, ומספקת אירוח ברמה טובה ביותר על המטוסים. אך כאשר הלקוחות עוברים בדלת …

דרך דיגיטאלית להתמצאות בשדה התעופה לקריאה »

טעים או לא טעים – זו השאלה.

טעות השירות השכיחה של רוב המסעדות בעולם. פעמים רבות אכלתם במסעדות ובתי קפה בישראל ובעולם.כמה דקות אחרי שהגישו לכם את המנה מגיעה המלצרית בחיוך ושואלת: טעים לכם?  אתם אומרים כן. האוכל מדהים!זהו. מבחינת המלצרית אתם לקוחות מרוצים והיא יכולה להפסיק להתאמץ לספק אתכם ולדווח לבעלי המקום על שביעות רצון הלקוחות. במקביל אתם שומעים על סגירת עוד …

טעים או לא טעים – זו השאלה. לקריאה »