ההבדל בין אסטרטגיית אני רוצה למכור לבין אני רוצה שייקנו ממני.

לקוחות אוהבים לקנות אך שונאים שמוכרים להם.
עסקים רבים בישראל ממקדים את מדדי הפעילות שלהם (KPI) לנושא מכירות והם קושרים בצורה ישירה בין מכירה לבין הכנסת מזומנים לקופה.
ולכן כל המדדים מנותבים תמיד לשאלה מה מכרת? או כמה מכרת?

מצב זה מוביל את הנהלת העסק ואת עובדיו לסטות מדרך שירות ולהתמקד רק בדרך מכירות, כאשר מטרת העל היא להוציא כמה שיותר כסף מהלקוח.

איך עובדת דרך המכירות?
על כל לקוח שנכנס לעסק יש להסתער “כלוחמי גרילה” ולעשות כל שביכולתנו כדי להוציא ממנו כסף.
המדד העיקרי של תוצאת העובדים הוא: האם מכרנו או לא מכרנו ללקוח.  ויש לכך השפעה ישירה על שכר העובדים במיוחד למוכרנים ואנשי מכירות וכן בונוסים להנהלה.
מצב זה מוביל למדיניות מסחרית שברגע שנכנס לקוח לעסק, כל מיקוד הפעילות לא יתמקד ברצונות שלו, בהעדפות שלו, בסיפוק הצרכים החסרים שלו, אלא רק יתמקד ב-לעשות הכול כדי למכור לו ולהוציא לו את הכסף.

נזכיר שוב, אנשים אוהבים לקנות אך שונאים שמוכרים להם.

כלומר, רוב העסקים בישראל (וגם בעולם) ממוקדים לנקודה שהלקוחות שונאים יותר מכול.

פה המקום להסביר כי המצב הזה בישראל לא נוצר סתם.  מדינת ישראל ידעה הרבה מלחמות ואיומי טרור ובעלי העסקים בישראל לא תופסים את המציאות כיציבה.  עובדה זו מובילה אותם לחשיבה לטווח קצר (כי אולי לא נהיה פה מחר) ולכן יש להוציא היום כל שקל מהלקוח ולהעביר לקופה שלי.  נקודה נוספת היא יחס הבנקים לבעלי עסקים המציעים להם הלוואות בקלות יחסית. בלקיחת הלוואה לא כולם זוכרים כי הלוואה יש גם להחזיר וכך בעלי עסקים רבים החיים באשליה “שכאילו יש להם עכשיו כסף” מתעוררים יום אחד אל מרדף החזרת הכסף לבנק כדי שחס וחלילה הוא לא יסגור להם את העסק.

מה החידוש?
אנחנו מציעים ללקוחות שלנו אסטרטגיה חדשנית שבשורה התחתונה יוצרת עסק יותר מאוזן מבחינת הכנסות.
בחברת רומי לרון אנו מיישמים שיטה אסטרטגית חדשנית, הדורשת תכנון שירות חוצה ארגון המאפשר לצוות הארגון וההנהלה לעבוד בשיטה זו.
אנו מתכננים ומטמיעים אסטרטגיית שירות חדשנית: במקום להתמקד בשאלה מה מכרת? או כמה מכרת?
להתמקד בנוסחה החדשה: מה קנו ממך? או כמה קנו ממך?
ארגון ועסק המיישם את המדיניות המתוכננת הזו, מתמקד בדבר שאנשים הכי אוהבים לעשות והוא לקנות.

איך זה עובד?
נציגי הארגון מלווים את הלקוחות במסע ובתהליך הקנייה שלהם, קשובים ללקוחות, עוטפים אותם באכפתיות ומנסים לעשות כל שביכולתם על מנת להבין את הרצונות ואת הצרכים של הלקוחות. הם לא ממוקדים למכור להם אלא ממוקדים לפתור להם בעיות ולהביא להם תועלת אמתית.  כלומר, נקודת המוצא של עסק חייבת להתמקד בציפיות ובדרישות של הלקוח מתוך כוונה לפתור לו בעיה שמטרידה אותו או לספק צורך חסר.

התפקיד שלנו כחברת אסטרטגיה וטקטיקה של שירות הוא לפתח את היכולות האלה בתוך הארגון ולתכנן היכן ליישם אותן בצורה מיטבית וכיצד המידע יזרום למחלקות הרלוונטיות בזמן ובאופן המתאים והמיטבי.

התוצאה:
ההפתעה הגדולה של עסקים המיישמים את האסטרטגיה החדשנית הזו, מאופיינת בהגברת קניות.
לא רק שהלקוחות קונים יותר, הם אף חוזרים לארגון ושוב קונים, הופכים לשגרירים וממליצים חמים, שגם קונים, גם מספרים אודות העסק וגם מפיצים את הבשורה לכל חבריהם ומרוצים בעיקר מהשירות.
בגישה הזו הארגון מצליח להשיג הרבה יותר מבחינה עסקית מסחרית.
והעסק לומד את המשוואה החדשה:
שירות מצוין מגביר מכירות וגם משפר את שורת הרווח.