הקפדה יתרה בשירות – קונספט שירות.

הקפדה יתרה בשירות הוא קונספט שמטרתו יצירת תרחישי שירות, מתוך נקודת הנחה כי הלקוחות הם בעלי רגישות יתר בכל שלב אספקת השירות.
ארגון המאמץ קונספט זה, מבטיח לעצמו סבירות מינימלית לחוסר שביעות רצון מצד לקוחות, שתוביל להעדפה גבוהה בקשר הבא עם הארגון.


איך זה עובד?
בעת תכנון השירות, על הארגון לבצע הדמיות של תרחישי שירות ולדמיין את המצב החמור ביותר העלול להתרחש בקשר בין הארגון לבין הלקוחות כתוצאה מאספקת שירות, איכותי או לקוי.


דוגמאות להמחשה. 

נמחיש את הנושא בתיאור טיול משפחתי לגרמניה.


ארגון המאמץ את הקונספט

לופטנזה.
חברת התעופה הגרמנית לופטנזה מיישמת את הקונספט הקפדה יתרה בשירות.  כאשר תמסרו מזוודות בדלפק ה-צק אין בישראל, תקבלו כרטיסי עלייה למטוס עליהם יודבקו מספרי הכבודה.  חברת לופטנזה הגדילה לעשות ויצרה תרחיש “מה יקרה אם תאבדו את המדבקות הללו ולא תוכלו לאתר את המטען במקרה של אבדן”. הפתרון של לופטנזה הוא משלוח מייל גיבוי המכיל את כל הפרטים הנדרשים.


|
ארגונים שטרם אימצו את הקונספט


משפחת אופנשר מגיעה למלון בפרנקפורט.
המשפחה שכרה רכב בשדה התעופה בפרנקפורט בשעות הבוקר והחליטה לנסוע ישירות אל המלון להשאיר שם את המזוודות, לצאת לטיול ולחזור בערב למלון.  עם ההגעה למלון מסרה המשפחה את המזוודות למלון אך לא קיבלה כל אישור על כך. במהלך הנסיעה התחילה המשפחה לחשוש לגורל המזוודות.  הם מסרו מזוודות למלון ידוע, אך אין להם כל ביטחון כי אכן המזוודות שמורות.  הנחת הייסוד של המלון היא: אנחנו מלון רציני, אנחנו מורגלים בקבלת מזוודות ושמירתן עבור האורחים שלנו.  הנחת הייסוד של המשפחה הייתה: השארנו מזוודות במקום לא מוכר ולכן יש לנו חשש.

אם המלון היה מאמץ את הקונספט הקפדה יתרה בשירות, הוא היה יוצר תרחיש המתאר את דאגת האורחים למזוודות והיה יכול לפעול באופן הבא: משלוח דוא”ל ו/או מסרון בסגנון הבא: משפחת אופנשר היקרה.  המזוודות שלכם מחכות לכם בחדר 749. אל דאגה, בואו כאשר תמצאו לנכון.  הודעה כזו הייתה מרגיעה את המשפחה לגבי החשש ואי הידיעה למזוודות והייתה מוסיפה נקודות זכות לשירות המוקפד של המלון.

 

ביקור במסעדה.
משפחת אופנשר הגיעה למסעדה לאכול ארוחת צהריים.  המסעדה לא הייתה מלאה במיוחד וברגע שנכנסו והתיישבו, מיד הגיעו מלצרים לקחת את ההזמנה.  תוך דקות בודדות הגיעה ההזמנה לשולחן והמשפחה החלה לאכול.  עד כאן שירות נפלא.  לאחר כמה דקות, הילד הקטן ביקש תוספת קטשופ ואב המשפחה ביקש מפיות נוספות.  האב הרים את ידו ונופף למלצרים שוב ושוב אך אלה היו עסוקים בקבלת סועדים חדשים ואספקת ההזמנה בהקדם לשולחן. דקות ארוכות האב לא זכה להתייחסות.

אם המסעדה הייתה מאמצת את הקונספט הקפדה יתרה בשירות, היא הייתה יוצרת תרחיש המתאר מסע לקוח במסעדה אשר לא מסתכם רק בקבלת הזמנה ואספקתה לשולחן.  צוות המסעדה או אדם ייעודי היו בודקים אחת לכמה שניות ב-“סיבוב מבטים” מי מהסועדים נדרש לסיוע נוסף.  יחס כזה היה משפר פלאים את השירות במסעדה שהייתה זוכה לנקודות זכות בשירות מוקפד.

המלון ב- באדן באדן.
משפחת אופנשר ביצעה הזמנה לשלושה אורחים. (אבא, אימא והבן הקטן בן 7) לכן היא הזמינה מיני סוויטה ולא חדר לזוג.  כאשר הגיעה המשפחה למלון חיכתה למשפחה הפתעה בחדר: 2 עוגות קטנות במתנה.  קבלת עוגות קטנות היא מחוות שירות מאוד יפה, אך המלון סידר את החדר רק לזוג ולא לשלישיה.  כלומר, בחדר היו, 2 מגבות, 2 חלוקים 2 עוגות מתנה, המיטה בסלון לא הייתה ערוכה לילד והיה נראה שהחדר תוכנן להכיל רק שני אורחים.

המלון המדובר מתהדר בפרסומים המעידים על ירידה מעמיקה לפרטים ולכן העובדה שהחדר היה מסודר רק לזוג צרם למשפחה.  המשפחה הודיעה למחלקת משק בית והחדר סודר. למחרת בבוקר ירד אב המשפחה ל-קבלה והתלונן על אי הכנת החדר לשלושה.  פקידת הקבלה בחרה להבין כי הילד הקטן “נעלב” והחליטה לפצות אותו בממתק דובי משוקולד. כלומר, היא לא הבינה את חומרת העניין מבחינת שירות.

הנהלת המלון מצהירה כי הסטנדרטים שלהם הם מהגבוהים בעולם, אך הלכה למעשה, תפעול המלון אינו עומד בקנה מידה עם הבטחת המותג ולכן לאור ציפיות הלקוחות, מקצינה את הפער ואת חוסר שביעות רצון הלקוחות.

אם המלון היה מאמץ את הקונספט הקפדה יתרה בשירות, הוא היה יוצר תרחיש המתאר מסע לקוח במלון והיה נערך בהתאם להזמנה. אם היה שוגה וזה עלול לקרות, הייתה לו הזדמנות לתקן את הליקוי ע”י הנחייה ונוהל במקרה של תלונת לקוח. מאחר והמלון לא אימץ את הקונספט הוא גם לא זכה לנקודות שירות מוקפד וגם סבל מהתרשמות שלילית של האורחים.

   


זכרו, שירות מוקפד תורם ישירות לשביעות רצון הלקוחות, מזכה את הארגון בנקודות זכות ומוביל להעדפה ברורה של לקוחות, להזמנות חוזרות ותורם בצורה ישירה לשגשוג עסקי.