מלון הילטון אנטוורפן.

גלעד ונאור, שני אנשי עסקים העובדים במיזמים משותפים, השתתפו בכנס מקצועי במרכז הכנסים באנטוורפן.  המלון שהם בחרו ללון בו היה במרחק 40 דקות נסיעה ממרכז הכנסים והם שקלו להחליף את המלון למלון קרוב יותר.

בהפסקת הצהריים, החליטו השניים לנצל את הזמן ולנסוע למלון הילטון אנטוורפן הנמצא 7 דקות נסיעה ממרכז הכנסים, לאכול ארוחת צהריים ולבחון היתכנות ללון במלון.

ברגע הכניסה למסעדת המלון, הודיעו גלעד ונאור למלצרים כי יש להם מגבלת זמן והם חייבים לחזור בזמן לכנס ובנוסף, אודות כך שהם אוכלים רק מאכלי ירקות וביצים. ואכן, גלעד ונאור בחרו מהתפריט ותוך כמה דקות הוגשה לשניים ארוחה נהדרת.

לאור כך, החליטו להקדיש את הדקות הנותרות לבחון שהייה במלון ולאחר שזמינות החדרים, איכותם והמחיר מצאו חן בעיניהם, הם סגרו הזמנה וכל אחד קיבל חדר.  חווית הטיפול במסעדה ובקבלת המלון הייתה מכובדת ולשביעות רצונם המלאה.

למחרת, לאור חוויות האוכל הטעים מיום האתמול, החליטו גלעד ונאור לחזור לארוחת צהריים במלון.  שוב הסבירו אודות מגבלות הזמן והירקות, בחרו מנות וחיכו. חיכו וחיכו. ושוב חיכו והמנות לא הגיעו.  שאלו את המלצר מה קורה? והמלצר אמר שילך ויבדוק.  לאחר עוד חמש דקות שוב שאלו ושוב אמר המלצר כי ילך לברר.  לאחר חצי שעה של המתנה לא נעימה, הגיעו המנות באיחור ולא באיכות הנראות כפי שהוגשו ביום האתמול.  גלעד ונאור ביקשו לדבר עם מנהל המסעדה, הביעו חוסר שביעות רצון ומנהל המסעדה החליט לא לחייב אותם.

התחושה של גלעד ונאור מהשירות הייתה אכזבה. אכזבה מהשירות במסעדה, אכזבה מהאוכל והנראות שלו ואכזבה מאיחור בן 10 דקות לכנס.

עם סיום הכנס, חזרו השניים למלון ונאור שם לב לגלויה בחדר המודיעה כי: “צוות המלון יעשה כל שביכולתו לגרום לכם ליהנות מהשהייה במלון. אם משהו פוגם בחוויה, נשמח להקשיב ולסייע“. נאור התקשר לחדרו של גלעד והם סיכמו לרדת לקבלה.  בקבלה הם אכן פגשו אוזן קשבת לתיאור סיפורם, אמרו שמאוד מצטערים ושאלו מה הם רוצים לקבל כפיצוי בנוסף לארוחה שקיבלו ללא תשלום.  נאור וגלעד אמרו שהם לא יודעים. “תהיו יצירתיים” גלעד אמר ושניהם חזרו לחדר.  תוך כמה דקות נשמעו נקישות בדלת וכל אחד מהם קיבל בקבוק יין וקינוח מרשים.

התחושה של גלעד ונאור בשלב זה הייתה מעורבת. סקפטיות לגבי ההמשך משולבת עם אופטימיות לגבי יישום מדיניות שירות במלון אודות אכפתיות הצוות, לגבי שביעות רצון האורחים ועל איכות ההקשבה.

ביום השלישי של הכנס, ניסו גלעד ונאור לחפש מסעדות בקרבת מרכז הכנסים, אך הם לא היו לטעמם ולכן החליטו שוב לחזור למלון הילטון אנטוורפן. שוב הסבירו אודות אילוצי הזמן והירקות,  מסרו הזמנה ושוב המנות איחרו לבוא וכאשר כבר הגיעו ובאיחור, היו נראות בעיצוב שונה ולא תואם את ההשקעה שהייתה ביום הראשון.

הפעם המלצרים לקחו יוזמה והזמינו את מנהלת קשרי הלקוחות של המסעדה. זו התנצלה עמוקות, ביטלה את חשבון הארוחה.  והציעה כי למחרת יגיעו בשעה שייבחרו והיא לוקחת באחריותה לדאוג שהכול יוגש בדיוק לפי הדרישה וזו תהה מתנת פיצוי המלון על אי הנעמות שהתרחשה בשלושה הימים המדוברים.

התחושה של גלעד ונאור הייתה אכזבה עם תקווה על יוזמת המלצרים ומנהלת קשרי הלקוחות של המסעדה והערכה ליוזמת הפיצוי.

ביום הרביעי, כמסוכם, הגיעו גלעד ונאור לארוחת הצהריים. הארוחה אכן הוגשה בזמן, עיצוב המנות היה מוקפד מאוד.  גלעד ונאור היו מאוד מרוצים מהארוחה, מהשירות ומהחוויה ולמרות שלא שילמו מאומה, השאירו טיפ מכובד למלצרים ולצוות המסעדה.

סיכום:
למרות תקלות חוזרות ונשנות, רמת האכפתיות והרצון של כל צוות המלון לסייע לפתור את חוסר שביעות הרצון של האורחים ראויה לציון.  אגב, ביום האחרון בכנס נודע לגלעד ונאור כי לקולגה שלהם מחו”ל חוגג יום נישואין והם החליטו להפתיע אותו במתנה – ארוחה זוגית במסעדת המלון.  כלומר, גם כאשר השירות עמוס תקלות (ותקלות קורות לעיתים) עדיין, הרצון הטוב של הצוות ורמת האכפתיות מזכה את מלון הילטון אנטוורפן בנקודות זכות רבות.  תחושת הזיכרון של גלעד ונאור מהמלון היא שמחה, חוויה נעימה, הערכה והכרה ברמת האכפתיות הגבוהה של צוות המלון.