Service blueprint

אפשר להבין את תכנית השירות כהרחבה של מפות מסע, היא נוצרה במיוחד כדי לחבר את חוויות הלקוח עם התהליכים שמתרחשים עם צוות החזית והצוות מאחורי הקלעים כמו גם המערכות התומכות. התוכנית כוללת: 1 את מסע המשתמש שלב אחר שלב, 2 נקודות המגע וערוצים 3 תהליכים מאחורי הקלעים, בעלי עניין ופעילויות.

צוות החזית מתייחס לאנשים ולתהליכים שבאמצעותם ללקוח יש קשר ישיר. מאחורי הקלעים מייצג אנשים ותהליכים בלתי נראים ללקוח. תהליכי התמיכה הם פעילויות שמבוצעות על ידי שאר הארגון או שותפים חיצוניים.

תכנית שירות מתבססת על חווית חזית הבמה הנראית במפת מסע לקוח, ומוסיפה שכבות של עומק מציגה יחסים ותלות בין תהליכי חזית הבמה לבין תהליכי מאחורי הקלעים. תוכנית השירות ממחישה כיצד פעילויות המונעות על ידי הלקוח מפעילות את תהליכי השירות ולהיפך: כיצד תהליכים פנים ארגוניים מניעים את פעולות הלקוח.

תוכנית השרות יכולה לפרט גם את התהליכים של מחלקות בודדות או עובדים וכיצד תהליכים אלה קשורים זה לזה עם פעילויות הלקוח. בנוסף, תוכנית שירות ממחישה עדויות פיזיות שמופיעות בצעדים מסוימים כמו: כרטיסים או קבלות.

המניע לעשות תכנית שירות שונה: יכול להיות שהתכנית תשמש ככלי מחקר ומסקנות כדי למפות אספקת שירות קיים, או תוכנית שירות עתידית תשמש לשלב העלאת רעיונות.