Participant Observation

Participant Observation or Shadowing

תצפית משתתפת, או המומחה הולך כ-צל אחרי הנחקרים, מספק תובנות עמוקות ומדויקות על כיצד אנשים משתמשים במוצרים, שירותים, תהליכים ונהלים.חשוב מאוד להבין את ההקשר, התנהגות, מוטיבציות, מגעים, במקום הטבעי בו אנשים פועלים "בזמן אמת", לעומת מה שהם מספרים שהם עושים.

תצפית זאת מניבה תובנות עמוקות על צרכים חבויים – הדברים שאנשים באמת צריכים, אך לפעמים לא יודעים שהם צריכים מפני שהם כל כך רגילים לסדר הישן והמוכר שלהם.

תצפית משתתפת טובה להבין חוויה חוצה ערוצים, מאחר והיא מתמקדת באנשים ולא על ערוץ מסוים, נותנת תחושה של האווירה בה אנשים עושים את הפעילות, וזרימת הפעילות (למשל: קונים, מוכרים, מייעצים, מקבלים טיפול). בנוסף, חשוב לראות גם מה אנשים לא עושים (האם הם מתעלמים מהוראות או נמנעים מלבקש סיוע?).

התצפית צריכה להיות במקום הטבעי, כמו משרד, בית או בהקשר של הפעילות, אחרת התצפית תהיה על משימות מחוץ להקשר.

לצורך תצפית משתתפת, האנשים צריכים לאשר שילוו אותם לכמה שעות או יום שלם, לדוגמה: לקוחות המנסים להתמצא בשדה התעופה, או במקום העבודה, דוגמה נוספת: עובד בפגישה עם לקוח, ומשימות נוספות. מההקשבה לשיחות דרך ביצוע משימות מורכבות, המומחה מתמקד בו זמנית על הפעילות המעשית והרגשית.

התצפית מספקת תובנות כיצד לשפר את החוויות היום יומיות ורעיונות לחדשנות.