Customer Life Cycles

מחזורי חיי לקוח הנו כלי אסטרטגי המספק מסגרת עבודה כדי לסייע בהבנה של הארגון כיצד מרבית הלקוחות מתנסים בשירות. הכלי מאפשר להתבונן על השירות או על התחום מנקודת מבט הלקוח. מחזורי חיים הוא תיאור של שלב-אחר-שלב במהלך הקשר של הלקוחות עם התחום, מחזור זה עובר דרך השלבים לפני שהלקוחות קונים או מצטרפים, נקודת הרכישה או החוזה, התחלת הקשר בפועל לאחר רכישה, ואת היום-יום במהלך מערכת יחסים. לבסוף, הוא מכסה את התהליך של בחינה מחודשת ועזיבה.כלי מחזורי החיים מסייע לנו לראות את הדברים שהלקוחות עושים לבדם והם חשובים מאוד להצלחת השירות, כמו בחירת השירות או שינוי הצרכים שלהם בזמן שהם משתמשים בשירות וכתוצאה מכך החוויות שהם חווים, שבדרך כלל ארגונים מפספסים. מחזור חיי לקוח מסייע לנו ליצור תבנית לניתוח התנהגויות וחוויות הלקוח ולזהות היכן השירות נכשל או ניתן לשפר אותו.

ככול שאנו מבינים לפרטים מה משפיע על התנהגות והחלטות הקניה של הלקוח, זה נותן לעסק יתרון בהתחברות טובה יותר ללקוחות.

שימוש במחזור חיי לקוח מספק מסגרת עבודה בכמה דרכים:

1. תחזוקה של נקודת מבט מחוץ לפנים הארגון, לפי סוגי הלקוחות.

2. הבנה של מגמות בהתנהגות הלקוח.

3. זיהוי של נקודות חשובות ללקוח כדי להיות ממוקדים אסטרטגית ולתכנן שיפורים בחוויות השירות.