Customer Insights

תובנות לקוחתובנות לגבי הצרכים, חוויות, התנהגויות ומוטיבציות של הלקוחות הן אלמנטים מרכזיים בתכנון שירות. תובנת לקוח יכולה להגיע מניסיון קודם, נתונים על התנהגות לקוח או באמצעות צפייה משתתפת על הלקוח והצהרות לקוח. בגישת אסטרטגיית תכנון שירות אנחנו מתמקדים בחוויה החיה והמגע שלאנשים יש עם נקודות המגע של השירות.

תובנת לקוח הנה הבנה שמאירה את נקודות המבט של הלקוחות. זו יכולה להיות הבנה של מה שהם מוצאים הכי מתסכל, מה הם באמת צריכים שהשירות יעשה עבורם, או מה הם באמת לא מבינים. זה יכול להיות משהו שהלקוחות עושים שנותן לנו תובנה איך השירות מאכזב אותם. לעתים קרובות תובנה מרכזית היא איך השירות מתאים לעולם של הלקוחות, ונותן לנו נקודת מבט על זמן, תשומת לב, והמגע של הלקוחות עם השירות. תובנה היא גם דרך לספר סיפורים על הלקוחות באופן החותך את הנתונים כדי להגיע לסיפור האנושי.

תובנה יכולה להגיע דרך תלונות לקוחות. תלונות נותנות לנו סימנים היכן הבעיה נמצאת. כדי לבדוק יותר לעומק, מומלץ להתבונן על האינטראקציה שעליה מתבצעת התלונה. מדוע הלקוח מודאג לגבי בעיה זו? מהי רמת התסכול של הלקוח? זה מאפשר לנו לראות את האינטראקציה ממקור ראשון ולהבין את הדינמיקה.

אתגרים מסוימים לא ניתן לחקור בצורה פשוטה. כדי להבין לעומק צרכים של לקוחות שלא מטופלים בשירות, חשוב לפגוש את הלקוחות באופן ישיר ולשוחח איתם על החוויה שלהם. או ניתן לעשות תצפית משתתפת של התהליך כדי לייצר תמונה מלאה. שימוש ב Journey maps כמעורר לשיחות אלה או בקשה מאנשים לצייר את זה יכול לעזור להם להיזכר בשלבים שהם עשו ואיך הם הרגישו בכל נקודה.

לבסוף, תובנות מגיעות מכל מפגש עם לקוח, אולם הן צריכות להיאסף לתוך יחידה שלימה יותר. כדי לעשות זאת אנחנו מחפשים חזרות על נושאים מאנשים רבים ומוצאים מתאם בין תובנות איכותיות ונתונים כמותיים.