מלון הילטון אנטוורפן.

בנסיעה עסקית ביקרנו במסעדה במלון הילטון אנטוורפן לארוחת צהריים, וההנאה מהאוכל והשירות המצוין במסעדה הוביל אותנו לשהות במלון כמה ימים.

למחרת חזרנו שוב למלון לאכול ארוחת צהריים ומיד יידענו את המלצר שאנו ממהרים ובררנו אם הזמן שיש לנו יספיק, והמלצר אישר שזה אפשרי… למרות בקשתנו כאמור, המנות אחרו להגיע, וגם היו חסרות נראות ומרכיבים שהיו בארוחה של אתמול. לאור כך נאלצנו לאכול מהר ואיחרנו לפגישה.

בערב שחזרנו לחדר ראינו פרסומים של המלון וביניהם גלויה ובה היה כתוב: "אם משהו בשירות במלון אינו מספק אתכם, פנו אלינו ונשמח לשמוע ולסייע."

ירדנו לקבלה. תיארנו את מקרה ארוחת הצהריים והאכזבה שלנו. הנציג בקבלה הקשיב והתנצל על האירוע, ואמר שיעביר את המידע לממונים.  הוא ביטל את החיוב על הארוחה ובנוסף שאל: "איך אוכל לשפר את ההרגשה שלכם?". תשובתנו הייתה – תהיו יצירתיים.  תוך כמה דקות הגיע לחדר שלנו בקבוק יין.

חשוב לדעת:
כאשר עוסקים בשירות, תקלות עשויות להתרחש, גם אם השירות מתוכנן לפרטי פרטים כדי שלא תתרחשנה תקלות. חשוב מאוד כי במסע הלקוח יהיו שלבים, בהם הארגון יוזם ערוצי תקשורת מול הלקוח, כדי לבדוק איך הלקוח מרגיש ביחס לשירות (ולא שאלוני משוב מייגעים). ערוץ תקשורת המאפשר ללקוח להביע את עצמו, ושמצד הארגון יעמוד נציג קשוב המעוניין לשפר את חווית הלקוח.  ערוץ זה נותן לארגון את האפשרות לתקן את השירות, ולשפר את ההרגשה ואת התפיסה של הלקוח לגבי הארגון.

למרות שהיו תקלות במלון הילטון אנטוורפן, אנו המלצנו ונמליץ למכרנו אודות המלון בעיקר בזכות הגישה והרצון הטוב לסייע ברצינות ובמקצועיות בעת התלונה על תקלה.  ארגון היודע לספק שירות איכותי ללקוחותיו זוכה לנקודות זכות בדיוק כפי שקרה בביקור שלנו במלון הילטון אנטוורפן.