טעים או לא טעים – זו השאלה.

טעות השירות השכיחה של רוב המסעדות בעולם.

פעמים רבות אכלתם במסעדות ובתי קפה בישראל ובעולם.
כמה דקות אחרי שהגישו לכם את המנה מגיעה המלצרית בחיוך ושואלת: טעים לכם?  אתם אומרים כן. האוכל מדהים!
זהו. מבחינת המלצרית אתם לקוחות מרוצים והיא יכולה להפסיק להתאמץ לספק אתכם ולדווח לבעלי המקום על שביעות רצון הלקוחות.

במקביל אתם שומעים על סגירת עוד ועוד מסעדות ובתי קפה ועל חוסר רווחיות.
אז מה קורה כאן?
אם הלקוחות כל כך מרוצים, אז מדוע ענף המסעדות ובתי קפה בישראל ובעולם לא יציב?
כי מסתבר שהטעם של המנה הוא רק אחד הגורמים היוצרים את חוויית השירות של האורח.

אז מדוע בעלי מסעדות ובתי קפה משקיעים בציוד למטבח, במשכורת מכובדת לשף, ברכישת חומרי גלם משובחים, בפרסום… אך ממוקדים בעיקר לטעם המנה?  מדוע הם אינם משקיעים באחד הנושאים החשובים ביותר בהקשר ישיר להצלחת העסק שלהם. השירות?

לשאלה זו יש מספר תשובות:
ייתכן כי אין להם מודעות לשירות.
ייתכן כי הם לא מבינים לעומק את המושג שירות.
ייתכן הם לא תמיד מבינים את הקשר בין שירות מצוין ושגשוג העסק.

זוהי קריאת השכמה לבעלי מסעדות ובתי קפה להגביר מודעות לשירות ולראות את התמונה המלאה ולא כפי שמקובל כיום, להתמקד רק בטעם.

  • שירות מצוין גורם לאורח להיכנס למקום מסוים ולקבל החלטה לאכול או לא לאכול במקום.
  • שירות מצוין יוצר העדפה ברורה אצל לקוחות למסעדה או בית קפה מסוים.
  • שירות מצוין קשור בצורה ישירה להגברת מכירות.
  • שירות מצוין קשור בצורה ישירה להגברת המלצות וירידה בתלונות.
  • שירות מצוין קשור בצורה ישירה להישרדות לאורך זמן ושיפור שורת הרווח.

תחילה נסביר מהו שירות.
הרבה אנשים מתבלבלים בין המושג יחס לבין המושג שירות.
מבחינתם אם הם נתנו הוראות למלצרים לחייך ולהיות נחמדים, אז הם עשו את שלהם.
לחייך ולהיות נחמד זה נפלא, אך זה לא שירות.

שירות מכיל בתוכו את כל נקודות המגע בהם ייפגש האורח
לפני – תוך כדי  – ואחרי החוויה שיחווה במסעדה או בבית הקפה.

כאשר אנו, כ- חברת אסטרטגיה וטקטיקה של שירות מלווים ארגונים ומתכננים עבורם שירות מצוין, אנו לוקחים בחשבון את כל שלושה השלבים: לפני – תוך כדי – ואחרי חוויית השירות.  נתייחס כאן רק לשלב ה-תוך כדי.

מה מכיל שירות של מסעדה או בית קפה?
מהן כל נקודות המגע שהאורח ייפגש עמן בבואו?

איך ניקיון המקום? – האם המקום נקי או מלוכלך? מוזנח או מוקפד? גם מקומות ותיקים יכולים להיראות נקיים מאוד.
איך הריח במקום? – האם יש ריח נעים או לא נעים.
איך התאורה במקום? האם היא מחמיאה למנות, מחמיאה לאווירה הרצויה? מחמיאה למראה האורחים? או שבעלי המקום התפשרו על תאורה פחות מחמיאה אך מאוד חסכונית.
איך המקום ממותג?

איך השולחנות ערוכים? האם הם מזמינים? עושים חשק ותשוקה לאכול כאן?
האם הכיסאות נוחים ביחס לכמות הזמן שהאורח מתכנן לשהות במקום?
האם נוח לאכול? האם יש הלימה בין גובה הכיסא לגובה השולחן?

איך שפת הגוף של המארחת? האם היא מחייכת ומשדרת קרבה או ריחוק?
האם היא רגישה לכמות האורחים המגיעים?
כמה זמן עובר עד שהיא מתייחסת ומה קורה כאשר המקום מלא ויש תור? האם היא מתייחסת לאורחים רק כמספר או מתייחסת באמפטיות לתסכול האורחים בשילוב רעב ואי מציאת מקום?
איך היא מלווה את האורחים לשולחן?

מהו התזמון של הגעת המלצר לשולחן?
מהי שפת הגוף שלו? האם הוא נקי ומריח טוב? האם הוא מחייך? האם שואל לשלומם של האורחים ומכל הלב?
איך מניח את התפריט על השולחן? האם זורק אותו על השולחן או מניח אותו בצורה מכובדת?
מהי שפת התפריט? האם הוא קריא וברור? מהו גודל הגופן. לאנשים מבוגרים קשה לראות כתב קטן בלילה והרבה פעמים מעצבי התפריט לא רגישים לעובדה זו. האם התפריט מזמין, מגרה ויוצר חשק לאכול? איך המבחר? איך המחירים?

בעת עריכת השולחן, האם המלצרים מגישים את הסכו"ם בצורה מכובדת או אוחזים בחלק בו האורח יאכל עוד מעט?
איך המלצר לקח את ההזמנה? האם ניסה להבין באמת איך לסייע לסועד למצוא את מבוקשו או שהוא "דוחף" מנות שבעלי המקום "מכריחים" אותו למכור?

מהו תזמון הגעת המנות לשולחן? האם המנות מגיעות בדרגת חום או קור רצויים?
האם המלצר זכר איזו מנה מגיעה למי מהסועדים?
איך מצב הרוח של המלצר?
האם בעל המקום תומך במלצרים או רודה בהם והם מתנהגים באווירה לחוצה?

איך נראית המנה? האם היא מעוצבת? האם כמות המנה תואמת את המחיר?
האם המנה טעימה? אולי היא מפתיעה בטעמה הטוב?

האם המלצרים קשובים ומתצפתים תמידית בסועדים, אולי הסועדים זקוקים לסיוע או רוצים להזמין משהו נוסף?
כמה זמן עובר בין הגשת מנה אחת למנה שנייה ושלישית?

איך מוגש החשבון?
האם מביאים עודף המאפשר לסועד לקבוע את גודל הטיפ או "אונסים אותו במטבעות גדולים"?

האם יש נוהל התייחסות לתלונה ובמקרה כזה האם פועלים באופן נכון ומרגיע?
איך נפרדים מאורח ואיך גורמים לו לחזור שוב בקרוב?

מה שהזכרנו כאן הוא רק חלק מהדברים אשר יוצרים חוויית שירות במסעדה ובית קפה.
כאשר בעל המקום מנחה את המלצרים לשאול רק האם האוכל טעים, במו ידיו הוא מבטל את חשיבות כל שאר נקודות המגע ומשדר לעובדים שלו רק דבר אחד. חשיבות טעם המנות!
וברגע שרק הטעם חשוב, אין פתיחות לשיפור דברים אחרים וכל התפעול של המקום נגזר ממיקוד במנה וטעמה ולא בכל המרכיבים של נקודות המגע שהן כה חשובות בהקשר ישיר ליצירת חווית השירות הכוללת והצלחת המקום.

טעם המנה היא לא באחריות ישירה של המלצר. המלצר הוא אכן איש הקשר בין האורח לבין בעלי המקום וצוות העובדים. אולם חוויית השירות הכללית אשר נפגש עמה האורח מורכבת מהרבה מאוד נקודות מגע שיש לשים דגש על כל אחת ואחת מהן. התמקדות רק בטעם המנה הנה טעות שירות ממדרגה ראשונה ומומלץ לכל בעלי המסעדות ובתי הקפה להתייחס לתמונה המלאה ולמכלול השירות.  אם הם אינם יודעים איך לעשות זאת, מומלץ כי ישכרו את שירותיה של חברת תכנון שירותים מקצועית.

ולסיום, המלצה לסועדים: בפעם הבאה ששואלים אתכם מלצרים במסעדה או בית קפה "טעים לכם?" אל תגידו מיד כן.
אמרו: נחכה לסוף הארוחה ונחווה דעה על השירות במלואו.  יש מקום ללמד בעלי עסקים לשפר שירות, אך גם יש מקום ללמד לקוחות לדרוש שירות.